SPECIALE FORUM PA 2013: mauro nori: «caso inps», rifondare un ente che e' percepito come una vera casa

Tre anni e oltre vissuti da direttore generale dell’Inps attraverso la crisi economica più lunga e drammatica della storia dell’Italia contemporanea. E, prima, una carriera che l’ha portato a guidare, uno dopo l’altro, i centri nevralgici dell’ente previdenziale. Mauro Nori, romano, 52 anni, una passione per il rugby, è il numero uno della tecnostruttura dell’Inps. In questa intervista tira le somme delle trasformazioni strutturali dell’Istituto (dal compimento del processo di telematizzazione all’accorpamento dell’Inpdap e dell’Enpals soppressi per legge) che hanno fatto parlare di un vero e proprio «caso Inps», oggetto di studio e di analisi anche da parte di osservatori internazionali come si legge in un recente articolo dell’Harvard Business Review.

Domanda. Quando parliamo solitamente dell’Inps, che cosa intendiamo oggi?
Risposta. Parliamo di 20 milioni di lavoratori iscritti e assicurati, pari all’87 per cento del totale degli occupati. Diventano addirittura 23,8 milioni circa se si considerano - e ormai li dobbiamo considerare a tutti gli effetti - gli iscritti ad Inpdap ed Enpals. Ben oltre il 90 per cento di coloro che lavorano in Italia. Il numero delle pensioni Inps, escluse quelle di invalidità civile, è di oltre 15 milioni e mezzo. I pensionati Inps, titolari cioè di almeno una prestazione erogata dall’Istituto, sono circa 14 milioni (16,6 milioni se si aggiungono i pensionati Inpdap ed Enpals), di cui il 59 per cento donne, che percepiscono il 44 per cento del totale dei redditi pensionistici, e il 41 per cento uomini, cui va il 56 per cento dei redditi pensionistici. Tutto questo, come accennavo, senza tener conto delle invalidità civili e delle prestazioni di sostegno al reddito - come cassa integrazione, indennità di disoccupazione e mobilità e così via - che l’Istituto gestisce: tra lavoratori attivi e pensionati, ben oltre i 40 milioni di persone che, per varie ragioni, hanno rapporti con l’Inps. Non c’è famiglia, impresa, comunità che non consideri l’Inps come uno dei propri punti di riferimento. E se proviamo a dare uno sguardo alle risorse amministrate, la rilevanza delle cifre con le quali abbiamo a che fare non cambia. Il flusso finanziario complessivo annuo, ossia entrate e uscite, riferito alla sola gestione Inps risulta pari a circa 574 miliardi di euro e 750 miliardi se si considerano anche l’Inpdap e l’Enpals.

D. Che cosa avviene invece all’estero?
R. Voglio ricordare subito che le prestazioni erogate dall’Inps in Italia, in campo europeo sono gestite in Germania da due diversi istituti che occupano quasi il doppio dei dipendenti del nostro Ente, cioè 60 mila anziché 30 mila; e in Francia, da otto istituti, con risorse umane che sono più o meno quattro volte le nostre, ossia 120 mila dipendenti. In tale ambito si fanno spesso confronti internazionali che ci vedono soccombenti, mentre in questo caso possiamo vantare un risultato di maggiore efficienza ed efficacia amministrativa.

D. Gli ultimi anni hanno visto l’Inps al centro di una trasformazione epocale. Quali sono le direttrici del cambiamento?
R. La sfida del nuovo Inps, come lo definiamo, rappresenta, oggi, uno dei cambiamenti organizzativi e strutturali più importanti, se non il più rilevante, in atto in Italia. Si tratta di un progetto elaborato da tempo, ma che solo ora ha avuto il sostegno di una volontà politica condivisa, il fondamento legislativo e la propulsione adeguata per essere portato avanti concretamente, trovando, soprattutto nelle risorse umane presenti nell’Istituto la sua prima chiave di successo. Non si tratta semplicemente di integrare l’Inpdap e l’Enpals nell’Inps, ma di rifondare un ente che è percepito, nell’immaginazione collettiva degli italiani, come la propria casa: la casa del welfare, la casa dell’assistenza e della previdenza nazionale. E questa è la ragione per la quale fin da subito abbiamo parlato di nuovo Inps.

D. Quali sono il significato più profondo e l’approdo più impegnativo nella costruzione del nuovo Inps?
R. Siamo in presenza di una sfida ambiziosa, per noi e per l’intero Paese, che dovrà apportare un cambiamento profondo a lungo ipotizzato, ma da realizzare in condizioni eccezionali. Un cambiamento, come è espressamente sottolineato nella legge, perfettamente coerente con quell’armonizzazione delle regole previdenziali perseguita da più di un decennio. Un rinnovamento che i criteri della spending review indicano fortemente nella gestione della spesa pubblica, dove i canoni-guida devono essere quelli dell’efficienza economica e dell’efficacia del rapporto mezzi impiegati/servizi erogati. E poi, in generale, una razionalizzazione di mezzi e persone: perché impiegare due persone quando lo stesso lavoro può svolgerlo una sola? E perché due sedi invece di una? Perché due sistemi informatici invece di uno? E, alla base, perché due o tre enti invece di uno? L’impegno è considerevole e gli orizzonti di razionalizzazione sono ambiziosi, ma la vera sfida dei prossimi anni non è solo la riduzione dei costi. La vera sfida per l’alta dirigenza è un impiego efficace delle risorse, è la riduzione degli sprechi e, soprattutto, la capacità di creare valore dalle risorse a disposizione. Il mantra rituale di questi ultimi anni nell’opinione pubblica è quello dei tagli alla spesa pubblica. Non nascondo che questo sia utile, spesso opportuno, ma nella mia visione dell’organizzazione dei servizi questo è il segno della grande sfida, persa, della dirigenza pubblica, l’aver abdicato a competere. Avere lasciato il campo libero ai luoghi comuni che la spesa pubblica è improduttiva e che, in definitiva, è sostanzialmente inutile. Io vedo una struttura pubblica che si confronti con il privato in termini di efficacia ed economicità nel soddisfacimento dei bisogni dei cittadini, sfruttando quelle che sono le proprie qualità, l’indipendenza, la garanzia, e che oggi troppo spesso vengono viste da tutte le componenti della Pubblica Amministrazione, come baluardi, come difese estreme del diritto che spesso si trasforma in privilegio. Per questo voglio sottolineare con forza che l’integrazione nell’Inps degli enti soppressi non significa dire eliminazione, azzeramento, riduzione; sono tutti termini negativi, il nuovo ente vuol dire anzitutto integrazione di esperienze, arricchimento di competenze, di risorse e di cultura. Certamente ciò non comporta che tutto il portato di esperienze sia da sposare acriticamente, ma la vera sfida del nuovo ente è la creazione di un’unica identità culturale nel nome del servizio ai cittadini, ai lavoratori e alle imprese, che sono quelli che tutti i giorni ci «interrogano» e ci danno i voti per essere promossi.

D. Una grande sfida, dunque, ma con quali risultati?
R. L’Istituto può vantare risultati che sono sotto gli occhi di tutti, ed anche per questo siamo oggi nelle condizioni di essere l’unica grande agenzia del welfare del Paese. Dalla gestione operativa della crisi - e mi riferisco a tutto quello che riguarda gli ammortizzatori sociali -, al contrasto dell’evasione contributiva e del sommerso, dalla vasta operazione di selezione e verifica rigorosa in materia di invalidità civile alla fondamentale opera di accelerazione dei tempi e dei processi di erogazione delle prestazioni.

D. L’altro, rilevante risultato ottenuto in questi anni riguarda la cosiddetta telematizzazione di servizi. A che punto siamo?
R. L’Inps è una delle realtà a maggior tasso di informatizzazione del Paese, con uno sviluppo dei servizi on line per il cittadino che rappresenta un benchmark per tutta la pubblica Amministrazione: quasi 700 mila contatti unici al giorno sul sito, quasi 11 milioni di Pin attivi, 2,5 miliardi di pagine sfogliate sul sito nel 2012, 30 milioni di istanze avviate online e 20 milioni l’anno di certificati medici online. Dal primo agosto 2012 tutti i servizi Inps possono essere richiesti esclusivamente per via telematica, collegandosi al portale dell’Istituto  via telefono attraverso il numero verde o tramite gli intermediari qualificati  come patronati, Caf, consulenti del lavoro, il cui ruolo di mediazione tra Istituto e cittadini è sempre più decisivo. Da quest’anno altrettanto accadrà per i servizi ex-Inpdap ed ex-Enpals. I numeri dimostrano il successo dell’operazione: basti pensare che una ricerca elaborata dal centro studi I-Com stima che il 17 per cento dei cittadini si relaziona con la Pubblica Amministrazione attraverso canali digitali: per l’Inps questa percentuale è di circa il 90 per cento, se si considera l’esecuzione/erogazione di un servizio; è del 100 per cento se si considera l’invio di domande/istanze di servizio. La stessa ricerca stimava in 4 miliardi di euro il risparmio potenziale annuale che può essere prodotto dalla digitalizzazione dell’intera PA. Oggi, per la quota Inps, questo risparmio per i cittadini è interamente realizzato. Senza considerare che, oltre ai risparmi di tempo e di spesa (di invio postale e di trasporto personale), il processo di telematizzazione compiuto dall’Inps garantisce ulteriore trasparenza: ogni pratica telematizzata è tracciabile, misurabile nel tempo di esecuzione, recuperabile. Insomma lo sforzo di telematizzazione e digitalizzazione è stato colossale, ma con la consapevolezza di dover, comunque, accompagnare anche le fasce meno alfabetizzate al godimento della prestazione dovuta, ed anche in questo caso il ruolo degli intermediari è stato ed è fondamentale.

D. Quali sono le prossime tappe del processo di modernizzazione della principale struttura del welfare italiano?
R. La strada è tracciata da tempo. E, in questo senso, il nuovo Inps, nel percorso di integrazione, dovrà proseguire nello sviluppo dei grandi progetti di innovazione e di maggiore efficienza sui quali si è focalizzata la strategia dell’Istituto in questi anni.  Mi riferisco, per citare i principali, alla telematizzazione della domanda, all’automazione dei controlli e dei processi operativi e alla dematerializzazione; allo sviluppo dell’accesso on line ai servizi con standard sempre più elevati di qualità dell’offerta; alla razionalizzazione logistica; alla valorizzazione del patrimonio; alla valorizzazione del capitale umano e delle specializzazioni; allo sviluppo del modello organizzativo; alla riduzione strutturale del contenzioso; al potenziamento dell’accertamento del credito e della riscossione. Il tutto in un’ottica di maggiore efficienza e qualità dei servizi e di riduzione dei costi secondo gli obiettivi di risparmio attesi. All’insegna di una spending review che per noi è cominciata da anni, ben prima che diventasse un obiettivo comune della Pubblica Amministrazione. Noi vogliamo essere l’infrastruttura fisica e tecnologica del welfare a beneficio del sistema Paese, il sistema nervoso centrale nel quale sono veicolate tutte le informazioni amministrative del welfare da mettere a disposizione di Amministrazioni centrali e territoriali, di imprese e sindacati, enti di ricerca, insomma di tutti i centri decisori «politici». Per questo ci candidiamo a collaborare con i territori in forma cooperativa, come abbiamo saputo fare nell’invalidità civile e nella cassa integrazione.    

IL SITO INPS PIACE AI CITTADINI: TUTTI I PREMI

Lanciato nel novembre 2010, il nuovo portale Inps ha ottenuto diversi riconoscimenti. Nella settima edizione del premio E-GOV, promosso dal Gruppo Maggioli, la Giuria ha consegnato all’Inps, il 14 aprile 2011, il primo premio nella categoria «Portali interattivi per l’erogazione di servizi online».  Al portale Inps è stato assegnato sia nel 2011 che nel 2012 anche il premio «Sito dell’Anno» per la categoria Governo, assegnato nell’ambito del concorso, promosso dall’Agenzia di ricerche online MetrixLab, che premia annualmente i siti più graditi al pubblico, suddivisi in 22 categorie. Per la categoria «Governo» il sito istituzionale dell’Inps è risultato il più votato sia come «Sito migliore», titolo che viene assegnato al portale che ottiene la media più alta di punteggi per navigazione, per contenuto e per design, sia come «sito più popolare», titolo che viene conquistato raggiungendo il più alto numero di voti da parte degli utenti.  La qualità del design del portale è stata premiata anche con l’inserimento del sito Inps nell’ADI index Design 2011 (www.adidesignindex.com/it/design-dei-servizi/nuovo-portale-web-inps), che raccoglie  i migliori prodotti progettati da imprese e organizzazioni a livello nazionale. Infine, poiché la comunicazione per agevolare gli utenti nell’accesso ad informazioni e servizi presenti nel portale non può prescindere dai social network, l’Istituto ha lanciato il proprio canale You Tube e ha messo in linea quattro pagine tematiche Facebook: «Riscattare la Laurea», «Utilizzare i Buoni Lavoro», «Gestire il Lavoro Domestico» e, l’ultima nata, «Pensioni: il Sistema Contributivo»,  che hanno portato all’Istituto anche il primo premio nella sezione «Un governo più aperto» nell’edizione 2012 del Premio E-GOV.