ETICA BANCARIA: FORSE UNA SCATOLA VUOTA CHE TRASCURA IL CLIENTE

di MASSIMILIANO DONA
segretario generale dell’Unione nazionale consumatori

Migliaia di utenti si sono visti bloccare la propria carta di credito. Improvvisamente, senza alcun preavviso e proprio verso metà dicembre, quando erano ormai imminenti le consuete spese natalizie o le vacanze all’estero. Sconcerto e preoccupazione tra i clienti che si sono visti rifiutare inspiegabilmente la carta. La causa di tutti questi disagi sembra riconducibile a una megatruffa internazionale che si è consumata lontano dal nostro Paese: le autorità spagnole hanno infatti scoperto il più grande furto di dati sensibili della storia con il conseguente rischio di clonazione per centinaia di migliaia di carte di credito e bancomat di cittadini europei che, nel corso del 2009, hanno fatto un viaggio in Spagna. Addirittura in Germania sono state bloccate più di centomila carte a scopo precauzionale ed è stato così anche in altre parti d’Europa.
In Italia l’allarme, in un primo momento solo molto blando, è arrivato con tutto il suo fragore verso gennaio, tanto che anche le nostre banche hanno provveduto a rendere inutilizzabili le carte di chi è passato per la Spagna. Ma con notevoli problemi per gli utenti. Molti istituti di credito hanno, infatti, «dimenticato» di avvisare il cliente prima di interrompere il servizio: così, in modo del tutto inaspettato, i titolari delle carte si sono visti catapultare nella situazione di grave disagio di non poter effettuare pagamenti, anche perché non c’è stata alcuna notizia da parte degli organi di informazione che potesse costituire per essi un campanello d’allarme.
Al di là della truffa, che si ricorderà come una tra le più gravi, quello che balza agli occhi è la trascuratezza con la quale ha operato il mondo bancario. Ma da ogni storia, anche da quelle tristi come questa, vale la pena di trarre una morale. Per prima cosa va sottolineata l’amara considerazione per la quale le carte di credito non sono così sicure come vorrebbero farci credere: ad oltre un anno di distanza sembra, infatti, che non sia ancora chiaro se la truffa sia opera dell’iniziativa di un dipendente infedele di una banca (e di sicuro non lo diranno mai) o dell’azione di abili hacker informatici. In entrambi i casi, perché sono i clienti a dover pagare l’inefficienza del sistema che mette in circolazione carte di credito poco sicure e poi non sa rimediare ai disagi causati alla clientela?
In secondo luogo appare chiaro, nonostante gli spot pubblicitari, che le banche - sono proprio gli istituti di credito i responsabili dell’emissione delle carte di credito - non mettono i clienti al centro, ma si preoccupano solo del proprio interesse: perché ad oltre un anno dalle prime notizie non si è fatto alcuno sforzo informativo per diffondere notizie tempestive sulla situazione in atto? È davvero impensabile che nel nostro mercato una banca (ma anche un produttore di automobili difettose o una compagnia telefonica) acquisti spontaneamente una pagina di giornale per avvisare i clienti ed evitar loro qualche disagio?
Se a ciò aggiungiamo il fatto che, se si volesse scrivere una raccomandata alla Visa, all’American Express, alla Mastercard) si scoprirebbe che la maggior parte di esse non ha una sede legale (e cioè un indirizzo postale) in Italia, viene da chiedersi se l’etica e la tanto sbandierata responsabilità sociale di impresa non siano semplicemente delle scatole vuote.
La constatazione più amara riguarda la totale trascuratezza del cliente, lasciato senza un briciolo di informazione e soprattutto senza alcun servizio. È proprio sulle sue spalle che grava l’intera situazione: per la sostituzione della carta le banche richiedono infatti la visita in filiale per consegnare la vecchia e firmare un po’ di scartoffie. Ma soprattutto impongono l’attesa, che può protrarsi da una settimana a 40 giorni, per l’arrivo di una nuova carta. Ma sarà più sicura della vecchia?
Dall’ipertecnologico mondo bancario era lecito aspettarsi più correttezza, più professionalità, più celerità d’intervento: è davvero fantascienza pretendere di ricevere la carta a casa con una lettera di scuse e un bonus di un euro per un caffè di riconciliazione? Non resta che attendere la prossima occasione, augurandoci di poterci ricredere sull’etica di un mercato che ad oggi sembra solo imporre la legge del più forte. Da parte nostra, proseguiamo la raccolta di segnalazioni nel sito www.classaction.it, al fine di valutare l’ipotesi di azionare un processo collettivo per il risarcimento degli eventuali danni causati agli utenti dal disservizio.