agustawestland: l’importanza dell’assistenza post-vendita nel moderno mercato elicotteristico

Il mercato aeronautico mondiale ha assistito in anni recenti ad una forte crescita della domanda per i servizi post-vendita, ovvero della generalità di servizi di customer support che spaziano dalla manutenzione e riparazione degli aeromobili acquisiti e immessi in servizio all’addestramento di personale navigante e tecnici di terra. Clienti e operatori, civili o militari che siano, non si accontentano più del prodotto migliore per lo svolgimento della specifica missione, ma richiedono sempre più pacchetti completi di servizi di assistenza a copertura di un certo numero di anni se non addirittura dell’intero ciclo di vita del prodotto, che oggi arriva a 30/40 anni. Questo al fine di ottimizzare l’efficacia e la disponibilità operativa della singola macchina o dell’intera flotta, mantenendo nel contempo elevati gli standard di sicurezza, e massimizzando conseguentemente le opportunità di business (privati) o la capacità di far fronte agli impegni istituzionali (enti governativi e Forze Armate), il tutto all’insegna del miglior rapporto costo/efficacia. Un’azienda italiana che ha dedicato un impegno crescente ad espandere la propria gamma di servizi di assistenza al cliente traendone significativi vantaggi sul mercato mondiale in termini di successi e competitività è AgustaWestland, la società elicotteristica di Finmeccanica, leader nel campo dell’ala rotante a livello mondiale. L’impatto positivo di questi investimenti è cresciuto di anno in anno e oggi sono tali che la porzione di ricavi annui per l’azienda relativi alla generalità dei servizi post vendita è addirittura pari al 37 per cento, equivalente a quasi un miliardo e mezzo di euro nel 2011. AgustaWestland oggi combina efficacemente progettazione, produzione e commercializzazione della gamma di elicotteri più ampia per impieghi commerciali e governativi, insieme alla totalità dei servizi di supporto che qualsiasi cliente possa chiedere sul mercato mondiale. I servizi comprendono manutenzione ordinaria e straordinaria, riparazione, personalizzazione, aggiornamento e ammodernamento, fornitura di parti di ricambio, revisione, formazione e addestramento in aula, al simulatore e in volo di piloti e tecnici, il tutto il più rapidamente e il più vicino possibile territorialmente al cliente. Tali servizi vengono forniti su scala globale con un numero crescente di strutture dedicate a formare una rete sempre più fitta e articolata e in rapida espansione. Oltre a stabilimenti principali di coordinamento delle principali attività come i Logistic Centre e le Training Academy esistenti in Italia, Regno Unito e Stati Uniti, esistono circa 80 centri di assistenza autorizzati in tutto il mondo e centri di supporto e addestramento aziendali di responsabilità regionale (ad esempio in Asia, Sud America e Medio Oriente). AgustaWestland ha strutturato le proprie attività di assistenza in maniera da assicurare un monitoraggio costante della operatività della propria flotta mondiale con capacità di risposta in caso di chiamate e urgenze H24, sette giorni su sette e la possibilità di inviare sul posto personale tecnico specializzato entro le 24 ore dalla segnalazione. In moltissimi casi esiste già personale dedicato on site. In alcuni casi esistono partnership industriali con player di rilevanza locale o mondiale nel campo del supporto e dell’addestramento oppure accordi specifici con clienti dotati di grandi flotte e messi in condizione di gestire autonomamente alcune delle attività di assistenza principali. AgustaWestland assume in prima persona la responsabilità del supporto tecnico in base a contratti pluriennali specifici. È il caso ad esempio dei cosiddetti programmi IOS (Integrated Operational Support) in ambito militare (il Ministero della Difesa britannico è un esempio tipico di questa tipologia di cliente): AgustaWestland assicura il conseguimento di un predefinito rateo di disponibilità operativa della flotta solo a fronte del quale l’operatore corrisponde l’impegno contrattuale concordato. Contratti dunque fortemente orientati al risultato e con evidenti vantaggi per il contribuente. L’esclusiva capacità di sviluppo, produzione e integrazione di sistemi avionici propria di AgustaWestland le consente anche di ridurre il rischio tecnologico per il cliente con tempi di consegna o intervento sui componenti decisamente più rapidi. L’azienda ad esempio è in grado di dotare i propri modelli di elicottero di avanzati sistemi di auto-diagnostica (HUMS, Health Usage and Monitoring System) che consentono di ridurre i tempi di identificazione ed esecuzione delle attività di manutenzione in base al resoconto fornito dal computer di bordo al personale tecnico a terra dopo ogni singola missione, con ulteriori benefici anche per la sicurezza. La società ha anche realizzato moderni servizi di assistenza on-line per semplificare e accelerare ulteriormente le relative procedure. AgustaWestland, inoltre, ha adottato e consolidato in anni recenti la pratica di organizzare seminari e conferenze dedicati agli operatori, definite per specifiche applicazioni o mercati, ad esempio per il trasporto offshore a supporto dell’industria degli approvvigionamenti energetici o per i compiti di soccorso medicale. In tali occasioni fornitore e operatori sono in condizione di fare il punto della situazione analizzando lo stato dell’arte di quanto fatto e di quanto ancora si può perseguire per migliorare ulteriormente il servizio in base a esperienza sul campo e tecnologia disponibile. In campo addestrativo AgustaWestland offre servizi di formazione ab initio o di passaggio macchina per il personale navigante e tecnico dei propri clienti. L’azienda vanta equipaggiamenti e sistemi di addestramento avanzati come simulatori di volo di Livello D, in grado cioè di replicare in forma sintetica e nel moto il comportamento dell’elicottero ad un livello tale che un’ora di volo sul simulatore equivale, per le competenti autorità certificative aeronautiche mondiali, ad un’ora volata sull’aeromobile reale. L’addestramento comprende sia l’attività di volo che di missione e mira da un lato a permettere all’utente di ottenere il massimo dalle capacità e dalle qualità intrinseche del prodotto acquistato e, dall’altro, a massimizzare la sicurezza non solo della fase addestrativa ma dell’operatività stessa di equipaggio e macchina una volta in servizio. AgustaWestland ha cominciato ormai da qualche anno a sviluppare e vendere in maniera autonoma propri sistemi di formazione e addestramento, senza contare che la gamma di elicotteri della società è estremamente varia e completa per quanto riguarda modelli dedicati proprio al training, sia basico che avanzato per la transizione a modelli più complessi e di prima linea. È importante evidenziare come in realtà la vocazione «customer oriented» di AgustaWestland esista ancor prima e a monte rispetto alla fornitura dei servizi post vendita, vale a dire sin dalla progettazione dei propri modelli di elicottero, pensati fin dall’inizio per essere semplici da mantenere e favorire la familiarizzazione di equipaggi e tecnici in fase di formazione. L’ultima evoluzione di tale principio fondamentale, esclusivo appannaggio di AgustaWestland, è il lancio della Famiglia di elicotteri di nuova generazione. Ben tre diversi modelli infatti, AW169, AW139 e AW189, benché di dimensioni e in categorie di peso diverse, condividono una medesima filosofia di design e operativa, molteplici componenti e sistemi in comune, uno stesso approccio alla manutenzione e all’addestramento, il tutto soddisfacendo i requisiti certificativi più recenti. Questo consente di razionalizzare la gestione e la logistica della flotta con una considerevole riduzione dei costi, anche in fase di addestramento di equipaggi e personale tecnico addetto alla manutenzione. Con tale concept la società ridefinisce di fatto il modo stesso di intendere la gestione di flotte elicotteristiche. Conta sottolineare che diversi tra i clienti di AgustaWestland hanno scelto di introdurre in flotta almeno due, quando non tutti e tre, dei nuovi modelli, a testimonianza del pronto successo di mercato ottenuto non solo da essi presi singolarmente ma dallo stesso concetto di famiglia.