INPS: tecnologia e professionalità al servizio del Welfare in italia

L’Istituto Nazionale della Previdenza Sociale è il principale ente previdenziale italiano ed uno dei più grandi d’Europa. Ha un bilancio di entità tale da risultare secondo solo a quello dello Stato. Conta, infatti, 545 miliardi di euro tra entrate e uscite; 35,2 milioni di utenti, tra cui 19,9 milioni di lavoratori (l’82 per cento della popolazione occupata in Italia); 1,4 milioni di imprese; 13,9 milioni di pensionati; 18 milioni di pensioni erogate ogni mese, compresi i trattamenti agli invalidi civili; 4,2 milioni di soggetti che ricevono prestazioni a sostegno del reddito; 5 miliardi di euro spesi ogni anno per il sostegno alla famiglia e 10 miliardi di euro l’anno per il sostegno al reddito. Sono assicurati all’Inps la quasi totalità dei lavoratori dipendenti del settore privato e alcuni del settore pubblico, così come la maggior parte dei lavoratori autonomi.

Il sistema previdenziale italiano: un sistema «in sicurezza»
Depurato dal peso dell’assistenza, il bilancio previdenziale dell’Inps vale poco più di 11 punti percentuali sul PIL. Si tratta di un dato che consente di affermare che la sostenibilità del sistema è sostanzialmente garantita. Questo, grazie ad una serie di riforme succedutesi nel corso degli ultimi venti anni che, con l’introduzione del sistema contributivo, delle finestre di uscita e del criterio delle quote, hanno prodotto nel 2009 il dimezzamento delle domande di pensione di anzianità e una diminuzione delle nuove pensioni liquidate del 4% (con punte di -11,3% per i lavoratori dipendenti). E non va dimenticato che, per effetto di quanto stabilito dalla legge 102 del 2009, il cosiddetto «decreto anticrisi», dal 2015, con un sistema di progressione controllato (il cui monitoraggio è stato avviato dal primo gennaio 2010) l’età pensionabile sarà adeguata all’incremento della speranza di vita accertato dall’Istat e validato da Eurostat, portando ad uno spostamento dell’uscita per vecchiaia di circa tre anni e mezzo nei prossimi trent’anni.

Previdenza e assistenza: i due poli di un moderno sistema di welfare
La doppia natura previdenziale e assistenziale dell’Inps trova origine nel dettato costituzionale, nell’art. 38, che pur prevedendo entrambe le funzioni, non le separa. La gamma delle prestazioni erogate è molto vasta: l’Istituto assicura oltre 300 distinti servizi di natura previdenziale e assistenziale. Anche le prestazioni pensionistiche riflettono questa impostazione. Così hanno natura previdenziale le prestazioni determinate sulla base di rapporti assicurativi e finanziate con i contributi di lavoratori e aziende; pensioni di vecchiaia, di anzianità e di inabilità, ai superstiti e in convenzione internazionale per il lavoro svolto all’estero. Hanno invece natura assistenziale alcune prestazioni proprie dello Stato sociale, che sono state attribuite all’Inps, e precisamente le integrazioni delle pensioni al trattamento minimo, l’assegno sociale, le maggiorazioni sociali, le pensioni per le invalidità civili. Fra i compiti di carattere assistenziale, è affidata all’Istituto anche la gestione degli strumenti con cui si sta fronteggiando l’attuale difficile situazione economica. Strumenti già contemplati in precedenza, come la cassa integrazione e l’indennità di disoccupazione, o di nuova concezione, come le indennità una tantum per i lavoratori a progetto e per i lavoratori somministrati. La risposta dell’Istituto è stata ancora una volta all’altezza. In un anno, il 2009, in cui il personale dell’Istituto è diminuito del 5,2%, i volumi di produzione sono aumentati del 12%. Le performance delle prestazioni offerte sono in costante miglioramento. L’80% delle pensioni sono state liquidate entro 30 giorni dalla domanda (nel 2008 erano il 73%) e il 96% entro 4 mesi dalla fine del rapporto di lavoro (nel 2008 erano il 94%); entro 30 giorni viene liquidato l’83% degli assegni di disoccupazione e il 91% della cassa integrazione. Tutto ciò a fronte di un’attività cresciuta, in quest’ultimo settore, del 31,4% nel corso dell’anno.

La rivoluzione dell’invalidità civile
Fra le prestazioni di natura assistenziale, l’invalidità civile è un fronte assai importante. Dall’esigenza di garantire standard il più possibile omogenei in tutto il territorio nazionale è nata la volontà di offrire un servizio trasparente, rigoroso ed omogeneo nel riconoscimento e nel trattamento dell’invalidità civile. La condizione necessaria per intraprendere una corretta azione di riforma è stata la ridefinizione della complessa macchina organizzativa e gestionale, cominciando da una rigorosa attività di controllo dell’accertamento e della valutazione sanitaria. Dal 1° gennaio 2010 l’invalidità ha quindi subìto una vera e propria rivoluzione in seguito all’entrata in vigore della disciplina contenuta nell’art. 20 della legge 102 del 2009.
Le domande per ottenere i benefici dell’invalidità civile devono oggi essere presentate, esclusivamente per via telematica, all’Inps, che le trasmette in tempo reale, sempre per via telematica, alle aziende sanitarie locali, con il conseguente coinvolgimento della struttura amministrativa fin dai primi passi del procedimento (e con la creazione di un fascicolo elettronico per ciascun invalido civile). A tal fine è stata realizzata un’applicazione - disponibile sul sito www.inps.it - per gli invalidi e per gli Enti di patronato e le associazioni di categoria dei disabili.
Nella sezione del sito si trovano i moduli da utilizzare per la presentazione delle domande. Fondamentale novità è la presenza di un medico dell’Inps, quale componente effettivo, nella commissione medica chiamata a giudicare sulla richiesta di invalidità, da cui la possibilità di un maggior controllo degli esiti dell’accertamento medico-legale.

La lotta al lavoro nero
L’Istituto ha anche importantissimi compiti di vigilanza: svolge infatti la funzione di monitoraggio del mondo del lavoro, presidiando il territorio con un corpo di ispettori professionali dotati di strumenti informatici che consentono l’interrogazione di banche dati interne ed esterne all’Inps. L’obiettivo è l’affermazione della legalità anche nel rispetto dei diritti previdenziali e assicurativi e la garanzia di eque condizioni di concorrenza tra le imprese sul mercato. Si usano perciò metodologie combinate, volte ad individuare comportamenti omissivi da parte delle aziende, forme di lavoro nero e indebite erogazioni di prestazioni. In proposito, l’Inps intende dare ulteriore impulso alla lotta al lavoro nero o sommerso nel 2010.
In quest’ottica proseguirà l’attività di accertamento, in collaborazione con l’Agenzia delle Entrate, con l’operazione «Poseidone 2» che prevede la verifica delle posizioni di 120 mila liberi professionisti non iscritti alla gestione separata, individuati attraverso il confronto con le denunce dei redditi presentate alle Entrate; la verifica di 450 mila soci di società per i quali sarà vagliata l’attività realmente svolta, con l’accertamento del lavoro compiuto abitualmente e della prevalenza nello svolgimento dell’attività commerciale. Inoltre nel 2010, attraverso una cabina di regia regionale, insieme all’Agenzia delle Entrate, l’Istituto darà attuazione alla norma prevista dalla legge 102 del 2009 per l’individuazione e il controllo di un bacino di categorie di soggetti che presentano anomalie, con stretto riferimento alla capacità contributiva.
L’attività di analisi e di intelligence si avvarrà di specifici indicatori di coerenza previsti per gli studi di settore. Dalla base dati relativa agli studi, infatti, all’interno di una platea generale di circa 800 mila soggetti per anno, verranno selezionati tutti coloro che negli ultimi anni sono risultati incoerenti in relazione agli indicatori di produttività/rendimento/valore aggiunto per addetto. Saranno quindi emanate circolari e direttive di programma per mettere a disposizione delle direzioni regionali Inps i risultati dell’analisi di rischio e permettere la formazione dei piani di vigilanza e controllo. Completeranno l’azione comune una metodologia ispettiva unitaria e un piano formativo, entrambi rivolti al personale ispettivo dei due enti, finalizzato ad armonizzare l’iter dei controlli e ad elevarne qualità ed efficacia. L’Istituto, oltre all’attività congiunta, ha predisposto un piano di azione per la vigilanza e stabilito le azioni da intraprendere e gli obiettivi da raggiungere nel corso del 2010.

Una metodologia di lavoro tutta nuova: la «multicanalità»
I miglioramenti delle performance nell’erogazione dei servizi sono il risultato anche di un metodo di lavoro che, favorito dall’evoluzione della tecnologia informatica, è un modello organizzativo che si pone non solo l’obiettivo di fornire all’utente una risposta pienamente soddisfacente, sotto il profilo della qualità e della tempestività, ma anche di attuare un nuovo modo di fare servizio, trasformando la logica operativa «lavorare per l’utente» in «lavorare con l’utente». In questo senso l’Inps ha valorizzato e ottimizzato l’operatività e la capacità ricettiva dei propri canali di accesso. Dinanzi a una domanda in continua evoluzione, ha riprogettato il proprio sistema organizzativo per garantire maggiore accessibilità ed efficienza insieme a una reale innovazione, puntando sullo sviluppo di una rete multicanale integrata: da una parte l’ampliamento delle modalità telematiche di accesso ai servizi, dall’altra la ridefinizione del canale fisico di accesso agli stessi per garantire snellezza, semplicità e riduzione nei costi.
Il cittadino ha, in questo modo, un interlocutore unico come punto di riferimento. Il modello di «front line» individuato costituisce uno schema organizzativo flessibile e applicabile, con gli opportuni aggiustamenti, a qualsiasi struttura Inps prescindendo dai diversi vincoli logistici e architetturali, e si compone dei seguenti moduli: una reception, che svolge funzioni di accoglienza, ed è presidiata da funzionari dell’Istituto in grado di orientare le persone e indirizzarle correttamente, e fornire loro la modulistica per l’accesso ai servizi con tempestività; un ufficio relazioni con il pubblico, presidiato dal responsabile della comunicazione; punti di incontro, nei quali confluiscono le postazioni informative ed erogative di servizi organizzate per l’utente.
Accanto alla presenza reale, l’Inps ha sviluppato i canali alternativi allo sportello di sede quali il call center, il punto cliente, la stessa rete di Internet - trasformata quest’ultima da tecnologia di informazione e comunicazione in tecnologia anche di produzione - sempre nel rispetto della multicanalità: ossia creando condizioni di maggiore libertà per l’utente, che resta libero di scegliere lo strumento, le modalità di interazione e il momento più adatto per accedere al servizio. L’Istituto gestisce assieme all’Inail il più grande contact center del Paese. Tale collaborazione rappresenta, di fatto, una delle più significative sinergie tra enti pubblici in Italia e risponde all’esigenza di informazioni su aspetti normativi, procedimentali, anche su singole pratiche, e di assistenza per gli utenti diversamente abili. Fornisce, in automatico o con l’intervento dell’operatore, informazioni e servizi on-line, configurandosi a tutti gli effetti come uno sportello virtuale al servizio del cittadino. L’Inps, inoltre, rende possibile il collegamento tramite VoiP, messo a disposizione per gli utenti in grado di servirsi di tale tecnologia (ossia di un personal computer collegato a internet e dotato di una cuffia con microfono) in 7 lingue straniere, utilizzando operatori bilingue per i lavoratori stranieri, per gli extracomunitari e per i cittadini residenti in altri Paesi.
Il portale web richiama 196 mila visitatori al giorno e 71,5 milioni di visitatori l’anno; ha rilasciato 3,5 milioni di Pin e sono 1.689 milioni le pagine web consultate con un tasso di copertura dei servizi on-line del 98,7 per cento. Sono, invece, 22,3 milioni le chiamate all’anno dirette al contact center, al numero 803.164. Il punto cliente è, infine, uno sportello telematico istituito presso enti locali e pubbliche amministrazioni che ne fanno richiesta. Ad oggi sono attivi 2700 punti cliente nell’intero territorio nazionale.