L’agcom e l’antitrust unite contro le pratiche commerciali scorrette degli operatori delle telecomunicazioni

Lo scorso mese il presidente dell’Autorità garante della concorrenza e del mercato (Agcm o Antitrust), Giovanni Pitruzzella, ed il presidente dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom), Angelo Cardani, hanno firmato un Protocollo d’intesa in materia di pratiche commerciali scorrette che fa seguito a quelli analoghi già conclusi ai sensi dell’articolo 27, comma 1-bis, del Codice del consumo, per disciplinare gli aspetti applicativi e procedimentali della reciproca collaborazione in materia di tutela del consumatore.
L’importante accordo si è ottenuto nel quadro delle rispettive competenze, con l’Autorità di regolazione dei trasporti, l’Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni, la Banca d’Italia e l’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico. Il Protocollo, che integra quello precedente del 22 maggio 2013 sulla cooperazione tra Agcm e Agcom, ha lo scopo di rafforzare il coordinamento tra le due Autorità, volto a garantire, nel rispetto dei principi di autonomia e indipendenza, un sempre più efficace esercizio dei poteri loro attribuiti in tema di tutela dei consumatori nei rapporti con le imprese di comunicazione e i fornitori di servizi.
Ciò si realizzerà, in particolare, attraverso il coordinamento degli interventi istituzionali, anche in fase pre-istruttoria, sui settori di comune interesse; la segnalazione dell’Antitrust all’Agcom di casi in cui, nell’ambito di procedimenti di propria competenza, emergano ipotesi di violazioni da parte degli operatori delle norme alla cui applicazione è preposta l’Agcom; la segnalazione dell’Agcom all’Antitrust di casi in cui, nell’ambito di procedimenti di propria competenza, emergano ipotesi di pratiche commerciali scorrette relative al settore delle comunicazioni elettroniche; la costituzione di un gruppo di lavoro permanente sull’attuazione per promuovere il confronto su tematiche di comune interesse in materia di tutela dei consumatori; lo scambio reciproco di dati, documenti ed informazioni sui procedimenti avviati da ciascuna Autorità.
In merito ai recenti lavori di monitoraggio sul mercato delle Telco, l’Antitrust a dicembre ha chiuso il procedimento di inottemperanza nei confronti di Telecom Italia sulla fornitura dei servizi di accesso all’ingrosso alla rete locale e alla banda larga, riconoscendo all’ex monopolista di aver ottemperato alle raccomandazioni alla delibera A428 del maggio 2013, ponendo termine a quegli abusi che, in precedenza, erano costati a Telecom una sanzione pecuniaria. Nel provvedimento odierno l’Authority ha concluso che non sussistono i presupposti per l’irrogazione della sanzione per inottemperanza, e ha riconosciuto le iniziative  intraprese da Telecom Italia per un continuo miglioramento delle performance dei servizi di accesso, non soltanto di quelli  oggetto dell’istruttoria ma anche dei nuovi servizi di accesso in fibra. L’Authority ha comunque chiesto al gruppo telefonico di essere aggiornata sui passaggi conclusivi della ristrutturazione della fornitura dei servizi di rete che saranno implementati nel corso del 2017.
Alla fine dello scorso anno, l’Antitrust ha invece irrogato a Vodafone sanzioni per un totale di un milione di euro per aver adottato pratiche commerciali scorrette nell’ambito di due manovre di riduzione da 30 a 28 giorni del periodo di rinnovo delle offerte di telefonia mobile e fissa. Una nota dell’Authority spiega che le pratiche sono state poste in essere nei confronti di specifici target di utenti: da un lato, i sottoscrittori di offerte di telefonia mobile voce e/o dati in abbonamento abbinate alla vendita a rate di prodotti, dall’altro, i clienti di opzioni per la telefonia fissa rispetto alle quali è prevista una facilitazione sul costo di attivazione nonchè di offerte Dual Pay per le quali è previsto un corrispettivo in caso di recesso anticipato.
L’Autorità ha accertato la scorrettezza delle condotte consistenti nell’aver modificato il periodo di rinnovo delle opzioni voce mobili abbinate alla vendita a rate di prodotti (smartphone, tablet) e delle opzioni della telefonia fissa caratterizzate dalla rateizzazione del costo di attivazione e, in alcuni casi, da un corrispettivo per recesso anticipato, prevedendo nel caso di esercizio del diritto di recesso l’addebito immediato delle rate residue del prodotto (offerte mobili ricaricabili) o del costo di attivazione (offerte telefonia fissa) nonché’ l’eventuale corrispettivo per il recesso anticipato (offerte mobili in abbonamento e offerta fissa Dual Pay).
L’Antitrust ha rilevato che l’imposizione unilaterale del passaggio da 30 a 28 giorni del periodo di rinnovo ha comportato un aggravio economico per tutti i clienti - ha spiegato il garante - sottolineando che le pratiche sono state dunque ritenute aggressive in quanto idonee a limitare la libertà di scelta rispetto all’esercizio del diritto di recesso dal contratto da parte di quei consumatori che non intendevano accettare le modifiche predisposte unilateralmente dalla società - diritto riconosciuto dalle norme di settore quale specifica tutela per il cliente a fronte di una variazione contrattuale imposta dall’altro contraente. Peraltro, ha concluso l’Antitrust, nel settore della telefonia mobile, la modifica del periodo di rinnovo è stata realizzata in un contesto di mercato e secondo tempistiche che, considerati nel loro complesso, limitavano la possibilità di poter reperire sul mercato offerte diverse e così incidevano sulla decisione dei clienti circa l’esercizio o meno del relativo diritto di recesso.
L’Agcom, invece, all’inizio dello scorso dicembre ha approvato due provvedimenti nei confronti di H3G e Vodafone Italia, con i quali ha ordinato «la cessazione di condotte lesive dei diritti degli utenti» con riferimento all’addebito per connessioni involontarie al servizio di segreteria telefonica e si obbliga i due operatori a rimborsare i propri clienti per i corrispettivi già pagati. Nello specifico, si legge in una nota che l’Autorità - relatore Francesco Posteraro - ha ordinato ai due operatori di comunicare entro 30 giorni le misure tecniche che intendono adottare per impedire che gli utenti possano connettersi alla segreteria telefonica in maniera involontaria (ad esempio sfiorando il relativo simbolo sullo schermo dello smartphone). Nel corso dell’istruttoria è stata rilevata l’effettiva sussistenza di criticità nel sistema di addebito delle connessioni alla segreteria utilizzato da H3G e Vodafone Italia spa.
L’Autorità ha avviato due procedimenti nel corso dei quali entrambi gli operatori hanno adottato alcuni accorgimenti per ovviare al rischio di connessioni indesiderate al servizio di segreteria telefonica ma tali misure non sono state ritenute dall’Autorità sufficienti a garantire il rispetto dei diritti dei clienti. Di qui la decisione di ordinare ai due operatori di adottare soluzioni tecniche per impedire che i propri utenti possano incorrere nella consultazione involontaria del servizio di segreteria telefonica con i relativi addebiti (pari ad euro 0,20 per ogni contatto nel caso di H3G e 1,50 euro al giorno in caso di utilizzo per gli utenti di Vodafone) e di rimborsare per i corrispettivi già pagati.
Sempre nel quadro degli accertamenti, a metà dello scorso novembre, l’Autorità garante della concorrenza e del mercato ha avviato due distinti procedimenti istruttori nei confronti, rispettivamente, di Vodafone Italia e Telecom Italia per possibili comportamenti abusivi riguardanti i servizi di invio massivo di sms, strumento usualmente utilizzato dalle imprese per comunicare con i propri clienti. In particolare, si legge in una nota, Vodafone e Telecom Italia avrebbero ostacolato i concorrenti attivi nel mercato dell’invio di sms massivi («sms bulk»), abusando delle proprie posizioni dominanti nei rispettivi mercati di terminazione sms su propria rete. L’avvio dei due procedimenti e’ stato notificato oggi nel corso di alcune ispezioni effettuate dall’Autorità in collaborazione con il Nucleo speciale Antitrust della Guardia di Finanza. I servizi di invio massivo di «sms bulk» sono usualmente utilizzati dalle imprese per comunicare con i propri clienti.
Una delle applicazioni più comuni sono i messaggi di avviso antifrode bancaria (addebito della carta di credito o del conto corrente, accesso alla pagina personale della banca) o le notifiche di avvenuto invio e ricezione delle spedizioni. La segnalazione che ha dato il via all’istruttoria dell’Autorità è stata effettuata da un operatore attivo nella prestazione di questa tipologia di servizi in concorrenza con Vodafone e Telecom Italia. Secondo la segnalazione tali operatori, verticalmente integrati, avrebbero applicato tariffe sul mercato a monte della terminazione sms sulle rispettive reti e tariffe sul mercato a valle dell’invio massivo di sms che renderebbero il margine potenziale per i concorrenti nel mercato al dettaglio insufficiente a coprire i costi specifici per fornire i servizi ai clienti finali. Le condotte in esame, ove accertate, sarebbero lesive della concorrenza in quanto limitano lo sviluppo del mercato a valle dell’invio massivo di sms, compromettendo la capacità competitiva dei concorrenti attivi in tale mercato rispetto all’operatore dominante nel mercato a monte della terminazione sms su propria rete. Il termine del procedimento è previsto per il 30 novembre 2017.
Infine, lo scorso marzo l’Antitrust ha irrogato una sanzione di un milione di euro a Vodafone Italia spa per il servizio accessorio aggiuntivo non richiesto «Vodafone Exclusive», ritenendo che tale offerta abbia comportato un pagamento supplementare rispetto alla remunerazione concordata, in violazione del Codice del consumo. A partire dal 31 agosto 2015, secondo gli accertamenti dell’Autorità garante della Concorrenza e del Mercato, la società ha attuato nei confronti dei propri clienti, le seguenti condotte: l’attivazione automatica del servizio «Vodafone Exclusive» senza il consenso espresso e preventivo («opt-in») dei clienti; l’addebito automatico del relativo costo mensile (1,90 euro) e il rifiuto alle richieste di rimborso a seguito dell’attivazione automatica di un servizio non richiesto dai consumatori.
In base alle verifiche dell’Antitrust, il pacchetto offerto si configura come un servizio accessorio aggiuntivo, alla luce di diverse considerazioni, tra le quali: la navigazione sulla rete 4G è consentita solo a coloro che dispongono della condizioni tecniche necessarie; la possibilità di disporre di due ingressi al cinema al prezzo di un biglietto è garantita unicamente a un numero circoscritto di cinema aderenti alla promozione; l’accesso al servizio clienti dedicato «193» è meramente aggiuntivo rispetto al servizio clienti già esistente.
L’Agcm ha imputato perciò all’impresa una condotta poco trasparente per quanto riguarda sia l’attivazione del servizio sia la modalità di addebito degli importi: il consumatore non è stato messo nella condizione, infatti, di rendersi conto che «Vodafone Exclusive» era stato effettivamente attivato sul telefono e che gli importi mensili relativi a questo servizio venivano prelevati sistematicamente dal credito residuo dei clienti. A giudizio dell’Antitrust, tale condotta costituisce una violazione dell’articolo 65 del Codice del consumo, con riferimento ai clienti che hanno sottoscritto un contratto dopo il 13 giugno 2014, sanzionandola e vietandone la continuazione.
L’Autorità ha anche imposto a Vodafone di pubblicare, per trenta giorni consecutivi sulla home page del proprio sito web, un estratto del provvedimento dell’Autorità, predisponendo un’icona denominata «Comunicazione a tutela dei consumatori». In sostanza, si potrebbe riassumere: tempi duri per le Telco.