L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha sanzionato la società ALD Automotive, operativa nel noleggio a lungo termine, per pratica commerciale scorretta riguardo alla gestione degli addebiti al cliente per i danni al veicolo riportati durante il noleggio. Si è contestata una unica pratica articolata nelle seguenti condotte: a) carente, inadeguata e ambigua informativa in ordine alle caratteristiche e alla operatività del servizio accessorio di limitazione della responsabilità, con particolare riferimento agli adempimenti richiesti al cliente ai fini della limitazione della responsabilità in caso di danni al veicolo; b) carente e inadeguata informativa in ordine ai criteri di individuazione, valutazione e quantificazione dei danni in fase di riconsegna, tale da non consentire al consumatore di conoscere e valutare la tipologia di danni rientranti nel «normale stato d’usura» (e, come tali, non soggetti ad addebiti al momento della riconsegna); c) addebito di danni al veicolo, in quanto non denunciati, anche quando questi non sono conoscibili dal consumatore medio poiché non visibili ad occhio nudo e/o non conseguenti ad un sinistro.
È di precipuo rilievo la necessità di assicurare la correttezza delle relazioni di consumo sin dal momento dell’aggancio dell’utente, attraverso una chiara e completa rappresentazione delle caratteristiche dei servizi offerti e delle relative condizioni, per consentire al consumatore di effettuare una scelta commerciale consapevole nonché, in corso di contratto, di poter beneficiare dei servizi acquistati. Ciò non è stato perseguito o conseguito dalla ALD che ha, come motiva l’Antitrust, fornito ai consumatori informazioni carenti, ambigue e frammentate sulla natura, le caratteristiche principali e le condizioni del servizio – accessorio e a pagamento – che consente di limitare la responsabilità per danni al veicolo. Questo servizio, acquistato da quasi tutti i clienti, dovrebbe consentire ai consumatori di pagare solo la franchigia pattuita, in caso di danni al veicolo noleggiato. Tuttavia, la società non ha chiarito che i clienti devono segnalare tempestivamente sul portale ALD ogni singolo danno e ciò ha ostacolato la fruizione del servizio acquistato: l’informativa precontrattuale è del tutto carente sulle condizioni di operatività del servizio, limitandosi a promuoverne l’acquisto, enfatizzando che è ALD a sopportare direttamente i costi derivanti da eventuali sinistri, fatte salve le sole franchigie convenute nella Lettera d’Offerta. Per contro, non è fatta alcuna menzione dell’onere di tempestiva segnalazione del danno e relative modalità di denuncia, avvalorando la convinzione del cliente che il contrappeso a suo carico si limiti all’eventuale franchigia. Inoltre, la percezione dei consumatori di aver acquistato una polizza assicurativa a manleva dalle conseguenze patrimoniali negative dovute a danni accidentali al veicolo è suffragata dalla condotta degli incaricati alla vendita, che descrivono il servizio nei termini, impropri, di una assicurazione “Kasko”.
Altro punto il seguente: il consumatore non è stato puntualmente avvisato neppure dei criteri adottati dalla società per valutare quali danni non fossero considerati derivanti da normale usura e fossero quindi a carico del cliente se non denunciati immediatamente al loro insorgere (ALD esclude l’addebito per i soli danni valutati “da normale usura”). Essenziale appare, per una corretta formazione della volontà contrattuale del consumatore, la conoscenza dei criteri di valutazione e individuazione dei danni in fase di perizia tecnica e la tipologia di danni rientranti nella c.d. normale usura (e, dunque, sottratti all’onere di denuncia e non addebitati). Tali informazioni sono contenute nella Guida Stato d’Uso Ayvens che non è allegata alla documentazione analizzata ed i cui aggiornamenti non sono resi noti al consumatore. ALD ha chiarito che si tratta di un documento distribuito ai soggetti incaricati dello svolgimento delle perizie tecniche sui veicoli, periodicamente aggiornato e pubblicato sul sito del professionista. Per il consumatore non è immediatamente intuibile né l’esigenza della ricerca del documento, né la sua stessa esistenza, atteso che la documentazione contrattuale e precontrattuale non vi fanno alcun rinvio. Infatti, è solo al momento della riconsegna del veicolo e all’esito della perizia dell’incaricato di ALD che il consumatore apprende quali danni, non denunciati (soprattutto se di lieve entità o non manifesti ad occhio nudo), gli saranno addebitati perché ritenuti non rientranti nel “normale stato di usura”. Tale circostanza comporta la grave conseguenza di esporre il consumatore all’addebito del costo di riparazione di danni non denunciati, vanificando la sottoscrizione del servizio.
Infine, l’Autorità ha valutato aggressivo anche il fatto che ai clienti venga addebitato il costo di riparazione di danni di cui vengono a conoscenza solo in fase di riconsegna, al termine della perizia tecnica, poiché di lieve entità o non visibili ad occhio nudo, con conseguente addebito del relativo costo di riparazione e impossibilità di fruire della limitazione di responsabilità acquistata. In relazione a questi danni, non denunciati prima della riconsegna proprio perché non facilmente individuabili, la condotta della società ha impedito ai consumatori di fruire della limitazione di responsabilità acquistata.
L’Antitrust, così, ha irrogato ad ALD Automotive una sanzione amministrativa pecuniaria di cinquemilioni di euro.